Un problema recurrente de muchas marcas en la web es querer hablar mucho todo el tiempo sin hacer pausas para escuchar.
La propuesta de la web 2.0 es fomentar la interacción. Alguien emite un mensaje, produce un contenido, da una pauta, pregunta, etc., y del otro lado hay otro que consume y responde.
La conversación es la comunicación fluida y retroalimentada. Hablamos, pero hay que hacer importantes y estratégicos huecos para detenernos y escuchar atentamente lo que los demás tienen para decir.
Pensemos en términos simples. La web 2.0 propone conversación, si nosotros nos comportamos como “sordos virtuales” estamos desaprovechando un recurso fundamental: el feedback.
Lo que hay que entender es que la conversación existe, la motivemos o no. La diferencia es nuestra actitud. Si nosotros no motivamos y participamos activamente escuchando además de solo hablar, nuestros seguidores van a terminar por frustrarse y perder interés por la marca.
Sostener conversaciones fluidas trae muchas ventajas. Veamos algunas que se me ocurren ahora:
- Fideliza de forma natural. Las personas no solamente consumen contenido de la marca, sino que se hacen partícipes de su construcción.
- Mejora la producción de contenido. Comentando, criticando, opinando, sugiriendo, si nosotros los escuchamos, los fans nos aportan mucho más valor del que podemos crear por nosotros mismos.
- Ayuda a conocer más y mejor al público deseado. ¿No hace falta explicar mucho acá no? Conversar es mejor método para conocernos.
- Provoca viralidad. Las conversaciones no se dan en términos privados en la web. En mayor o menor grado, considerando las posibilidades de configuración de privacidad en las diferentes redes, los amigos/seguidores de nuestros fans ven esta conversación y pueden incluirse. Esto genera efectos virales de forma natural.
Por eso ser un “sordo virtual” es una patología fulminante para el crecimiento sostenido y orgánico de las comunidades on-line.
Ser indiferentes al feedback del público y anular su participación nos resta valor, nos perjudica en la web, pero también nos priva de valiosa información para aplicar en el negocio.
La dinámica y fluidez de las conversaciones que se producen en los espacios de la marca son parámetros muy poderosos para medir el éxito de nuestras estrategias digitales.
Ciertas bases desde las cuales partir y que son para no olvidar nunca:
- Fomentar, incentivar, dar participación, invitar a otros a sumarse.
- Escuchar de forma atenta, sensible y regular.
- Entrenarnos a diario y pulirnos en escuchar.
- Proponer temas, pero también dejar que los otros propongan en ocasiones.
- Mostrarnos humanos, sensibles y comprensivos a las opiniones diferentes.
- Responder en todo momento, siendo respetuosos, honestos y justos.
- Estar presentes y ser constantes, nunca abandonar.
- No cortar conversaciones de forma abrupta.
Hay muchas más ventajas y otros miles de tips. Éstos son los más importantes que se me ocurren ahora y que uso siempre. ¿Cuáles lo son para vos?
FACUNDO DANIEL TULA
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